شرایط استفاده از خدمات

ارتباط رسمی و مستند شرکت با مشتری از طریق ایمیل ثبت‌شده در حساب کاربری و سامانه تیکت پرتال کاربران انجام می‌شود. ارتباط رسمی و مستند مشتری با شرکت از طریق ثبت تیکت در پرتال کاربران (با دریافت شماره پیگیری) یا ارسال نامه کتبی و دریافت رسید صورت می‌پذیرد.

ارتباط از طریق تلفن، پیام‌رسان‌ها یا شبکه‌های اجتماعی تنها جنبه تسهیلی داشته و به‌عنوان مستند رسمی پذیرفته نمی‌شود.

ثبت‌نام در پرتال کاربران منحصراً برای اشخاص بالای ۱۸ سال یا دارای مجوز قانونی (برای اشخاص حقوقی) مجاز است. هر شخص حقیقی تنها مجاز به داشتن یک حساب کاربری است مگر با مجوز کتبی شرکت.

تغییرات تعرفه از طریق وبگاه شرکت اطلاع‌رسانی می‌شود. خدمات فعال تا پایان دوره جاری با همان تعرفه قبلی ارائه می‌شوند، اما تمدید و سفارشات جدید مشمول تعرفه جدید خواهند بود.

هزینه ارتقای سرویس معادل تفاضل تعرفه دو بسته، نسبت به روزهای باقی‌مانده محاسبه می‌شود. تنزل سرویس تنها در ابتدای دوره جدید و در صورت تناسب منابع مصرفی با بسته مقصد امکان‌پذیر است.

• میزبانی وب و ایمیل: حداکثر ۲ ساعت
• سرور مجازی (VPS): حداکثر ۲۴ ساعت
• سرور ابری: حداکثر ۲۴ ساعت
• سرور اختصاصی: حداکثر ۱۰ روز کاری
• ثبت دامنه بین‌المللی: حداکثر ۲۴ ساعت
• ثبت دامنه .ir: حداکثر ۷ روز کاری (وابسته به تأیید پژوهشگاه دانش‌های بنیادی)
• صدور گواهی SSL: حداکثر ۴۸ ساعت
• خرید نرم‌افزار خارجی: حداکثر ۵ روز کاری

در صورت بروز شرایط فنی خاص، شرکت مجاز به تمدید زمان تحویل تا ۲ برابر حداکثر زمان مذکور خواهد بود. نمونه‌هایی از شرایط فنی خاص عبارتند از: کمبود موجودی سخت‌افزار در دیتاسنتر، مشکلات فنی ارتباطی با ثبت‌کننده دامنه، محدودیت واردات لایسنس نرم‌افزار، تأخیر تأمین‌کننده بین‌المللی یا اعمال محدودیت‌های جدید از سوی مراجع نظارتی.

هزینه‌های زیر بر عهده مشتری بوده و از مبلغ قابل پرداخت یا بازگشت کسر خواهد شد:

• کارمزد درگاه پرداخت: کارمزد بانکی درگاه‌های پرداخت آنلاین مطابق نرخ‌های اعلامی شبکه بانکی
• کارمزد تبدیل ارز: در صورت خرید خدمات بین‌المللی، مابه‌التفاوت نرخ تبدیل ارز بر اساس نرخ روز محاسبه
• هزینه‌های بازگشت وجه: کارمزد بانکی واریز (پایا/ساتنا) و هرگونه هزینه‌ اداری مرتبط
• هزینه تأخیر تمدید: جریمه تأخیر در تمدید دامنه و سرویس‌ها مطابق ضوابط ثبت‌کننده و تعرفه شرکت

شرکت تلاش می‌کند جزئیات کارمزدها را پیش از تکمیل تراکنش به اطلاع مشتری برساند.

شرکت برای خدمات میزبانی وب (هاست اشتراکی) ضمانت بازگشت وجه ۷ روزه از تاریخ فعال‌سازی سرویس جدید ارائه می‌دهد. این ضمانت صرفاً برای خرید اولیه سرویس‌های جدید بوده و شامل تمدید، ارتقا یا کاهش سرویس نمی‌شود.

خدمات زیر از شمول ضمانت بازگشت وجه مستثنی هستند:

• خدمات دامنه (ثبت، تمدید، انتقال)
• گواهی‌نامه SSL
• سرور اختصاصی و خدمات جانبی آن
• سرور مجازی (VPS) و سرور ابری
• لایسنس‌ها و نرم‌افزارهای شخص ثالث
• خدمات نمایندگی (ریسلر)
• هرگونه هزینه نصب و راه‌اندازی
• خدماتی که به دلیل نقض مفاد این توافق‌نامه قطع شده‌اند

پس از انقضای سرویس، شرکت مسئولیتی در قبال نگهداری داده‌ها و اطلاعات مشتری ندارد. مهلت بازیابی اطلاعات پس از انقضا به شرح زیر است:

• میزبانی وب: حداکثر ۳۰ روز
• سرور مجازی و ابری: حداکثر ۷ روز
• سرور اختصاصی: حداکثر ۳ روز
• دامنه: مطابق مقررات ثبت‌کننده اصلی

پس از اتمام مهلت فوق، داده‌ها به‌طور کامل و غیرقابل بازگشت حذف خواهند شد و هیچ‌گونه مسئولیتی متوجه شرکت نخواهد بود.

شرکت دسترس‌پذیری زیر را برای خدمات خود تعهد می‌نماید:

• میزبانی وب اشتراکی: ۹۹.۵٪
• سرور مجازی (VPS): ۹۹.۵٪
• سرور اختصاصی: ۹۹.۵٪
• شبکه و زیرساخت: ۹۹.۹٪

تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده که از قبل اطلاع‌رسانی شوند، از محاسبه دسترس‌پذیری مستثنی هستند.

ملاک تشخیص قطعی سرویس، لاگ‌های فنی و سیستم‌های مانیتورینگ داخلی شرکت به همراه گزارش‌های رسمی دیتاسنتر خواهد بود. «قطعی» به معنای عدم دسترسی کامل به سرویس (Down) از سمت شبکه عمومی اینترنت است.

موارد زیر در محاسبه SLA لحاظ نمی‌شوند:

• کندی یا افت عملکرد جزئی که منجر به قطع کامل سرویس نشده باشد
• مشکلات سمت ISP یا اتصال اینترنت مشتری
• قطعی ناشی از اقدامات یا تنظیمات مشتری
• حملات سایبری (DDoS و مشابه)
• نقض مفاد این توافق‌نامه توسط مشتری
• تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده اطلاع‌رسانی‌شده
• موارد فورس ماژور

شرکت پشتیبانی فنی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را از طریق سامانه تیکت ارائه می‌دهد. پشتیبانی تلفنی در ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه ۹:۳۰ الی ۱۷:۳۰ و پنج‌شنبه ۹:۳۰ الی ۱۳:۳۰) فعال است.

شرکت صرفاً مسئول پشتیبانی از زیرساخت سرویس خریداری‌شده بوده و نسبت به موارد زیر مسئولیتی ندارد:

• مشکلات اتصال اینترنت مشتری
• خطاهای برنامه‌نویسی وبسایت یا نرم‌افزار مشتری
• مشکلات دامنه‌هایی که نزد ثبت‌کننده دیگری ثبت شده‌اند
• پیکربندی نرم‌افزارهای شخص ثالث

• تیکت‌های فوری (قطعی سرویس): حداکثر ۱ ساعت
• تیکت‌های فنی عمومی: حداکثر ۴ ساعت در ساعات اداری
• تیکت‌های مالی و اداری: حداکثر ۲۴ ساعت کاری
• درخواست‌های نیازمند بررسی تخصصی: حداکثر ۷۲ ساعت

مشخصات فنی و محدوده استفاده از منابع هر سرویس در تعرفه مشخص شده است. علاوه بر آن، محدودیت‌های زیر در میزبانی اشتراکی اعمال می‌شود:

• حداکثر مصرف CPU: ۱۰٪ در بازه زمانی ۱ دقیقه
• حداکثر مصرف RAM: مطابق بسته خریداری‌شده
• حداکثر پهنای باند لحظه‌ای: ۲ مگابیت بر ثانیه
• حداکثر ارسال ایمیل: ۱۰۰ ایمیل در ساعت
• حداکثر فضای پایگاه داده: ۱۰٪ کل فضای دیسک مگر اینکه در تعرفه بسته به شکل دیگری مشخص شده باشد

• تلاش برای دسترسی غیرمجاز به سیستم‌ها، شبکه‌ها یا داده‌های دیگران
• اسکن آسیب‌پذیری سیستم‌ها یا شبکه‌ها (Port Scanning, Vulnerability Scanning)
• انجام حملات منع سرویس (DDoS/DoS) یا هرگونه اقدامی که موجب اختلال در سرویس‌دهی شود
• استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای نفوذ و هک
• بهره‌برداری از آسیب‌پذیری‌های نرم‌افزاری برای دسترسی غیرمجاز

• ارسال هرزنامه (Spam) به هر شکل و با هر حجم، حتی از طریق سرویس‌دهنده ثالث
• ارسال ایمیل انبوه (بیش از ۱۰۰ ایمیل مشابه در ساعت)
• راه‌اندازی میل‌سرور Open Relay
• ارسال ایمیل با هدر جعلی یا هویت نامعتبر
• جمع‌آوری آدرس ایمیل بدون رضایت صاحبان آن (Email Harvesting)

در صورت ارسال هرزنامه، سرویس بلافاصله و حداقل به مدت ۲۴ ساعت مسدود خواهد شد.

• نصب، نگهداری یا توزیع هرگونه بدافزار، ویروس، تروجان، کی‌لاگر یا باج‌افزار
• استفاده از سرویس برای فیشینگ یا کلاهبرداری اینترنتی
• میزبانی صفحات جعلی (Phishing Pages)
• اجرای فایل‌های اجرایی مخرب (exe, bat, vbs و مشابه)
• استفاده از اسکریپت‌هایی که امنیت سرور یا سرویس سایر مشتریان را تهدید می‌کند

• استفاده از نرم‌افزار بدون رعایت حقوق مالکیت فکری (کپی‌رایت)
• راه‌اندازی شبکه‌های همتا به همتا (P2P/Torrent)
• اجرای سرویس‌های IRC
• استفاده از سرویس به‌عنوان پروکسی یا VPN در صورت مغایرت با قوانین جمهوری اسلامی ایران، قوانین کشور محل استقرار سرور یا مقررات دیتاسنتر و اپراتور بالادستی
• فعالیت‌های مرتبط با سایت‌های هرمی (HYIP/Ponzi)
• هرگونه فعالیت مغایر با قوانین جمهوری اسلامی ایران یا قوانین کشور محل قرارگیری سرورها
• عدم رعایت قانون جرایم رایانه‌ای مصوب ۱۳۸۸

رسیدگی به گزارش‌های تخلف و سوءاستفاده (Abuse) طبق فرآیند زیر انجام می‌شود:

• دریافت گزارش: گزارش تخلف از طریق ایمیل [email protected]، سامانه تیکت یا گزارش مراجع قانونی/دیتاسنتر دریافت می‌شود.
• بررسی اولیه: واحد فنی شرکت ظرف حداکثر ۴ ساعت گزارش را بررسی و در صورت تأیید اولیه تخلف، اقدامات احتیاطی (محدودسازی یا تعلیق موقت) را اعمال می‌نماید.
• اطلاع به مشتری: مراتب تخلف و مستندات فنی از طریق سامانه تیکت و ایمیل به مشتری اعلام می‌شود.
• مهلت پاسخ مشتری: مشتری حداکثر ۲۴ ساعت (و در موارد امنیتی بحرانی ۱۲ ساعت) مهلت دارد تا نسبت به رفع تخلف اقدام کرده یا دفاعیات خود را ارائه نماید.
• تصمیم نهایی: پس از بررسی پاسخ مشتری، شرکت اقدام نهایی (رفع تعلیق، محدودسازی دائم یا قطع سرویس) را اعمال خواهد کرد. در صورت عدم پاسخ مشتری در مهلت مقرر، سرویس معلق باقی خواهد ماند.

گزارش‌های واصله از مراجع قضایی یا نیروهای انتظامی، بدون نیاز به طی مراحل فوق و به‌صورت فوری اجرا خواهند شد.

• محتوای مغایر با قوانین جمهوری اسلامی ایران از جمله قانون جرایم رایانه‌ای
• محتوای غیراخلاقی، مستهجن یا مرتبط با مسائل جنسی
• اهانت به اشخاص، اقوام، ادیان، مذاهب یا کشورها
• انتشار اکاذیب، اخبار جعلی یا محتوای فریبنده
• نقض حقوق مالکیت فکری و کپی‌رایت دیگران
• استفاده غیرمجاز از لوگو، علائم و اسامی تجاری دیگران
• محتوای مرتبط با تروریسم یا گروه‌های تروریستی
• تبلیغ یا فروش کالا و خدمات غیرقانونی
• کلاهبرداری اینترنتی و هرگونه اقدام فریبکارانه

در سرویس‌های اشتراکی، منابع سرور بین چندین مشتری به اشتراک گذاشته می‌شود. مشتری ملزم به رعایت حدود مصرف مندرج در تعرفه بوده و استفاده‌ای که موجب اختلال در سرویس‌دهی به سایر مشتریان شود، مجاز نیست.

شرکت مسئولیتی نسبت به بارگذاری (Upload) و دانلود اطلاعات در فضای میزبانی، نصب نرم‌افزار یا آموزش نحوه استفاده از سرویس ندارد.

مشتریان نمایندگی فروش مسئول پشتیبانی مشتریان نهایی خود هستند. شرکت تنها در سطح زیرساخت از سرویس ریسلر پشتیبانی می‌کند. نماینده فروش موظف به الزام مشتریان خود به رعایت مفاد این توافق‌نامه بوده و مسئولیت هرگونه تخلف مشتریان زیرمجموعه بر عهده وی خواهد بود.

شرکت هیچ‌گونه رابطه قراردادی مستقیم با مشتریان نهایی نماینده فروش ندارد. مسئولیت کامل پاسخ‌گویی، پشتیبانی، جبران خسارات و رسیدگی به شکایات مشتریان نهایی بر عهده نماینده فروش خواهد بود و شرکت هیچ‌گونه تعهدی در قبال ایشان نخواهد داشت.

مالکیت تجهیزات سخت‌افزاری سرور اختصاصی متعلق به شرکت بوده و پرداخت هزینه اجاره، حقی نسبت به مالکیت تجهیزات ایجاد نمی‌کند. تعویض سخت‌افزار معیوب به‌صورت رایگان انجام خواهد شد.

محدوده پشتیبانی سرور اختصاصی: شرکت صرفاً در صورت بروز مشکلاتی که دسترسی از راه دور (Remote) را مختل کنند، پشتیبانی ارائه می‌دهد. این موارد شامل: مشکلات شبکه و اتصال سرور به اینترنت، خرابی سخت‌افزاری (دیسک، رم، پردازنده، پاور)، مشکل ارتباط IPMI/KVM و نیاز به ری‌بوت فیزیکی سرور است. موارد زیر جزو پشتیبانی استاندارد نیستند و مشتری خود مسئول آن‌هاست: نصب و پیکربندی سیستم‌عامل، بروزرسانی نرم‌افزارها، تنظیمات فایروال، مدیریت امنیت و بهینه‌سازی عملکرد.

مگر آنکه سرویس «مدیریت‌شده» (Managed) به‌صورت جداگانه خریداری شده باشد که در این صورت محدوده پشتیبانی مطابق مشخصات بسته مدیریت‌شده خواهد بود.

سرویس‌های VPS و ابری بر اساس منابع اختصاص‌یافته ارائه می‌شوند. مشتری مسئولیت کامل مدیریت سیستم‌عامل، نرم‌افزارها و امنیت سرور مجازی خود را بر عهده دارد.

شرکت حق دارد در صورت مشاهده فعالیت‌هایی که امنیت یا عملکرد زیرساخت را تهدید کند، سرویس را بدون اخطار قبلی محدود یا معلق نماید.

• دستور مقام قضایی صالح
• الزامات قانونی و مقرراتی
• حفاظت از حقوق و منافع قانونی شرکت

اطلاعات شخصی مشتریان صرفاً برای مقاصد زیر مورد استفاده قرار می‌گیرد:

• ارائه و بهبود خدمات
• صدور صورت‌حساب و مدیریت مالی
• ارسال اطلاعیه‌ها و یادآوری‌های مرتبط با سرویس
• پاسخ به درخواست‌های پشتیبانی
• رعایت الزامات قانونی

شرکت بدون رضایت صریح مشتری، اطلاعات وی را برای مقاصد بازاریابی شرکت‌های ثالث در اختیار آن‌ها قرار نخواهد داد.

اطلاعات حساب کاربری مشتری مطابق ماده ۲۶ قانون تجارت الکترونیکی ایران، به مدت حداقل ۶ ماه پس از پایان آخرین سرویس فعال نگهداری خواهد شد. پس از این مدت، مشتری می‌تواند درخواست حذف اطلاعات شخصی خود را ثبت نماید.

استثنائات: برخی داده‌ها به‌دلیل الزامات قانونی، مالیاتی، حسابداری یا حقوقی (از جمله سوابق تراکنش‌های مالی، صورت‌حساب‌ها و مکاتبات مرتبط با شکایات یا اختلافات حقوقی) ممکن است برای مدت طولانی‌تری نگهداری شوند. همچنین حذف کامل و فوری تمامی داده‌ها از پشتیبان‌ها و سیستم‌های آرشیو ممکن است به‌صورت فنی مقدور نباشد، اما شرکت تلاش خود را برای حذف در اولین فرصت ممکن به کار خواهد گرفت.

حداکثر مسئولیت شرکت در قبال هرگونه خسارت اثبات‌شده، محدود به مبلغ واقعی پرداختی (پس از کسر تخفیف‌ها و اعتبارات) توسط مشتری برای همان سرویس مشخص در دوره فعلی فاکتور خواهد بود. این سقف شامل تمامی اشکال جبران خسارت (وجه نقد، اعتبار حساب یا تمدید زمان سرویس) می‌شود.

شرکت تحت هیچ شرایطی مسئول خسارات غیرمستقیم، تبعی، از دست رفتن درآمد، از دست رفتن داده‌ها یا سود از دست رفته نخواهد بود.

• از دست رفتن داده‌ها در اثر خرابی سخت‌افزار یا نرم‌افزار
• خسارات ناشی از حملات سایبری یا نفوذ غیرمجاز
• قطعی‌های ناشی از مشکلات شبکه اینترنت یا مراکز داده
• خسارات ناشی از سوء‌استفاده اشخاص ثالث از سرویس مشتری
• خسارات ناشی از عملکرد نادرست نرم‌افزارهای نصب‌شده توسط مشتری

شرکت در برابر عدم انجام یا تأخیر در اجرای تعهدات خود در صورت بروز موارد فورس ماژور مسئولیتی نخواهد داشت. موارد فورس ماژور شامل و نه محدود به موارد زیر است:

• بلایای طبیعی (زلزله، سیل، طوفان)
• جنگ، شورش، آشوب اجتماعی، اعتصاب
• تحریم‌های بین‌المللی و محدودیت‌های ارزی
• قطع برق گسترده یا اختلال در زیرساخت‌های ملی ارتباطی
• تصمیمات و محدودیت‌های دولتی و نظارتی
• حملات سایبری گسترده خارج از کنترل شرکت
• شیوع بیماری‌های همه‌گیر

شرکت حق فسخ یکجانبه و قطع سرویس را در موارد زیر برای خود محفوظ می‌دارد:

• نقض هر یک از مفاد این توافق‌نامه
• عدم پرداخت هزینه سرویس ظرف مهلت مقرر
• ارائه اطلاعات هویتی نادرست
• فعالیت‌های غیرقانونی یا مخل امنیت
• دستور مقام قضایی

در صورت فسخ به دلیل تخلف مشتری، هیچ‌گونه وجهی بابت ایام باقی‌مانده سرویس مسترد نخواهد شد.

برای هرگونه سؤال، پیشنهاد یا شکایت در خصوص مفاد این توافق‌نامه، مشتری می‌تواند از طریق راه‌های زیر با شرکت تماس بگیرد:

• سامانه تیکت: panel.pouyasazan.org
• ایمیل: [email protected]
• تلفن: ۰۲۱-۷۵۰۲۹